Los límites del humor

Estas últimas semanas, primero con la campaña publicitaria navideña de la marca Campofrío sobre la -ficticia- tienda LOL y después con la promoción de Andreu Buenafuente y Silvia Abril para la Gala de los Goya 2019, se ha vuelto a abrir el debate sobre los límites del humor y de la corrección política y sobre la necesidad de que la libertad de expresión proteja mejor nuestro sentido del humor; que no se vea atenazado, encorsetado ni, en suma, censurado.

Partiendo de la base de que estoy en contra de cualquier tipo de censura, creo que subyace, tanto en la campaña como en la promoción, una cierta mitificación de nuestro sentido del humor, que habría sido siempre ácido, crítico, brillante y libérrimo.
Sin embargo, yo recuerdo mi infancia y me vienen a la cabeza chistes machistas, racistas, xenófobos, homófobos. Chistes sobre víctimas de la violencia de género y del terrorismo de ETA. Chistes incluso sobre la pedofilia o sobre agresiones sexuales a mujeres. Ese humor no me parece que fuera libre, sino que más bien era supremacista, era la expresión de una sociedad en la que las minorías vivían mucho más asfixiadas y, lo que es peor, la mayoría no tenía ni pizca de gracia.

La diferencia de ese humor rancio, expresión de una sociedad que era, en muchos sentidos, peor para muchas ciudadanas y ciudadanos, con la actual generación que representan Buenafuente, Abril o los protagonistas del propio anuncio de Campofrío -incluido el inmortal Chiquito de la Calzada- es que es un humor que se ríe con el otro y no del otro, con acidez pero sin atacar sistemáticamente al diferente o al más débil. El humor ya no sirve -como, a mi juicio, sí lo hizo en otros tiempos- como instrumento para perpetuar los privilegios de quienes no aceptaban a alguien distinto.

El humor de hoy sí me representa y lo quiero libre. Pero cualquier tiempo pasado no necesariamente fue mejor.

La generación de contenidos, una oportunidad para periodistas y comunicadores

La generación de contenidos para empresas e instituciones es una ventana de oportunidad laboral para los periodistas y comunicadores y una buena manera de comenzar a relacionarse con el marketing digital.

El llamado branded content, es decir, el contenido que genera la propia marca, fundamentalmente en medios propios (web, blog, redes sociales…) debe reunir unos criterios de calidad para ser atractivo para el usuario. Dentro de ese contenido se encuentran los textos que genera el copywriting

La redacción de esos textos parte de unas reglas de juego diferentes a las de la pirámide invertida del periodismo, como explica Javi Pastor, reconocido copywriter, en este vídeo:

Los esquemas son distintos, hablamos de textos persuasivos, no informativos, pero si algún perfil profesional está preparado para adaptarse a esas reglas es el de quienes se dedican a la comunicación o el periodismo.

Los periodistas ya saben recopilar información y vigilar a la competencia. Saben escoger las palabras precisas (ahora tendrán que ser, además, clave para el SEO) y pueden conseguir textos atractivos e ilustrados con imágenes de calidad que consigan un buen CTR.

Por tanto, animo a los profesionales a investigar y reciclarse en este ámbito.

Los 6 mayores errores que puedes cometer en comunicación de crisis

Ninguna empresa o institución está a salvo de una crisis en su comunicación con sus públicos, tanto externos como internos. Lo más sensato y conveniente es tener preparado un plan con las líneas a seguir en este tipo de situaciones.

Sin embargo, todavía hay quien piensa que la comunicación es un gasto superfluo o que las decisiones pueden dejarse en manos de personas que no sean expertos en la materia.

¿Se dejaría defender en un juicio por alguien que no fuera un abogado? Al igual que en otras circunstancias problemáticas, en la comunicación de la crisis, las decisiones equivocadas pueden tener un efecto positivo. Veamos cuáles son algunos de los errores más dañinos (y aún hoy frecuentes) para la reputación de una compañía

1.- No saber: La escucha activa es fundamental para saber dónde están hablando de nosotros. Medios de comunicación, redes sociales como Twitter, Facebook o Instagram, que a menudo son utilizados por los usuarios como altavoz de denuncia; blogs, foros e incluso comentarios en webs (o cartas al director) son algunos de los lugares donde pueden empezar a incendiarse nuestras crisis de comunicación.

Es fundamental estar atentos a todos los lugares donde se pueda hablar de nuestra marca o empresa, porque hacerlo supone la oportunidad de poder atajar la crisis de forma temprana. En muchos casos (hay excepciones, como un ataque de cuentas troll en redes sociales), resulta conveniente alinear comunicación y gestión: conversar con el usuario, escuchar su problema y, en el caso de que tenga razón, ofrecerle una solución.

2.- Mentir: La mentira nunca puede ser una opción en la comunicación. Las herramientas de Internet y las numerosas fuentes a las que pueden acceder las personas con las que interactuamos convierten en un suicidio, desde el punto de vista comunicativo, la mentira. Cualquiera puede entender un error, pero es más difícil hacerse cargo de que se ha mentido a sabiendas. Para lo único que puede servir es para multiplicar la crisis.

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3.- Callarte: En muchas ocasiones, especialmente si la respuesta al hecho que nos ha generado la crisis es compleja o nos deja en mal lugar, puede existir la tentación de optar por callarte y esperar que pase el temporal. Yo creo que el silencio, en líneas generales, nunca es recomendable porque el espacio que tú no ocupes con tu versión de unos determinados hechos lo ocuparán otros, y probablemente tengan una visión diferente a la tuya.

En mi experiencia en comunicación, creo que prácticamente todo puede explicarse y argumentarse, defendiendo una determinada gestión o, si es necesario, reconociendo errores.

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4.- Culpar al mensajero: Aunque la versión ofrecida por un usuario o medio de comunicación difiera mucho de la nuestra, no suele ser buena idea culpar al mensajero, sobre todo porque nos resta credibilidad y puede generar un efecto bumerán de simpatía hacia el usuario que se enfrenta a nosotros. Defender nuestra versión, sí. Atacar a quien sostiene una diferente, no.

5.- Escoger mal a los portavoces: De la buena elección de los portavoces y de una formación adecuada, que debe estar contemplada en el plan de comunicación de crisis, depende en buena medida el éxito de nuestro trabajo.

Un portavoz inconsistente, agresivo, con poca capacidad para manejarse ante los diferentes medios de comunicación o que no conozca en profundidad la compañía nos restará una credibilidad que resulta decisiva en estos momentos.

Como profesionales de la comunicación, prepararemos a los portavoces (si no es el propio dircom el elegido como portavoz) para que sean capaces de tener respuestas a las preguntas que puedan surgir sobre un determinado asunto.

6.- No saber salir de la crisis: Una vez que hemos escuchado a nuestra audiencia, detectado la crisis, ofrecido nuestra versión, diciendo la verdad, sin culpar al mensajero y con un portavoz adecuado, ¿qué? Pues llega la hora de salir de la crisis.

Y, ¿cómo hacerlo? Pues, como dice la expresión británica, “change the conversation”. Sal de la defensa y prepara un ataque -en sentido figurado, claro está-, con un tema de conversación nuevo y diferente. Puede ser el momento de contar una novedad de tu organización, una acción de responsabilidad social, una nueva inversión… Los tiempos para hacerlo variarán según la naturaleza del hecho que ha generado la crisis, pero seguro que hay cosas positivas que contar de tu empresa.

P.D. Te preguntarás, ¿con tantos errores, cómo acierto en comunicación de crisis? Un acierto seguro es confiar tu comunicación a profesionales, bien sea dentro de la estructura de la compañía, con un departamento específico, o bien en forma de consultoría externa.  

#10yearschallenge

Se ha puesto de moda estos días compartir en redes sociales retratos de uno mismo con diez años de diferencia. Pensar en mí misma hace diez años, más que ganas de enseñar una foto más joven y con menos ojeras, me ha hecho pensar en una lista de todas las cosas importantes que me han pasado en la última década.

A saber: Una boda. Un hijo. Dos mudanzas de casa y tres laborales. Decenas de viajes, desde una luna de miel a una semana en Nueva York con mi madre. Un trabajo nuevo que ha sido también un oficio nuevo: del periodismo a la comunicación. Un regreso a las aulas: inglés, un máster, varios postgrados. Muchas cosas aprendidas y algunas desaprendidas. Gente que conocí y sin los que ya no me imagino la vida. Alguna decepción, pero eso nunca debe salir en la foto. Un relato publicado. Un cambio de cifra: del estreno de los 30 a los 40. Y las mismas ganas de vivir con quien comparto la vida, hace diez años y ahora.

Hace diez años no hubiera podido escribir estas líneas porque no tenía Blog ni redes sociales. Hoy, dejo constancia de la década y me encargo a mi ‘yo’ de dentro de diez años que me cuente en esta bitácora qué tal le ha ido.

Las marcas, ante el desafío (y la oportunidad) de saber escuchar a sus clientes

Las grandes marcas tienen muchas formas de comunicarse con sus clientes finales: suelen tener una red de tiendas, un call-center, perfiles en las distintas redes sociales… Pero, ¿realmente saben aprovechar ese potencial para retener y fidelizar a su público, especialmente en la fase final del viaje del consumidor?

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Les voy a poner un ejemplo personal: A principios de este curso, recibí una potente oferta de una compañía de telefonía e internet, para captar nuevos clientes de otra compañía competidora. Voy a omitir nombres, si me lo permiten. Cuando recibí la oferta en una de las compañías, me resultó chocante que ni siquiera daban las condiciones por escrito, sino a mano y en tienda. En un mostrador al lado del mío, un señor se quejaba de que había sabido de la existencia de esa oferta y que él, siendo cliente de toda la vida, tenía que seguir pagando el doble porque era una estrategia de captación, no de fidelización.

Como cambiar de compañía de teléfono es un engorro y yo he sido una cliente fiel durante años, trasladé a mi suministradora las condiciones que me ofrecía la competencia para que me fidelizara. Pero nada más lejos de la realidad: después de numerosas conversaciones por teléfono y redes sociales y de acudir a tiendas donde tienen prohibido solucionar nada a sus clientes más allá de la función comercial, no solo no contrarrestaron la oferta sino que he terminado hasta pagando de más en dos facturas consecutivas.

Mi experiencia de comunicación con la compañía fue fragmentada (cada departamento me trasladaba un mensaje distinto); poco transparente (me hacían ofertas sin dejar constancia por escrito) y,  a la postre, decepcionante.

Además, he comprobado en mis carnes que, en vez de fidelizar, en muchas ocasiones las compañías te penalizan (o te amenazan con hacerlo). La propia existencia de penalizaciones dice muy poco de la calidad del servicio ofrecido.

Mi caso no es único: ¿quién no se ha quejado alguna vez en redes sociales del trato recibido por empresas -muy especialmente de suministros-? ¿A cuántos clientes no les resulta chocante que esas empresas gasten enormes cantidades de dinero en campañas publicitarias para captar nuevos clientes mientras actúan con desidia para retener y fidelizar a los ya existentes?

Siguiendo el esquema del viaje del consumidor, ¿no existe un potencial enorme para las marcas para hacer que los clientes repitan y sean prescriptores, aumentando así su valor de vida?

Volviendo al principio de este post: las grandes marcas tienen tiendas, call-centers y perfiles de redes sociales a través de los que reciben una información cuantitativa y cualitativa muy valiosa de lo que los clientes esperan de ellas. ¿Por qué no usar ese enorme flujo de información, de datos, para generar una respuesta empática, transparente y valiosa a sus consumidores? ¿Por qué no usar un flujo inverso de comunicación para trasladar a los órganos de gestión de la empresa dónde están los puntos de ‘dolor’ de la experiencia de nuestros clientes, para poder subsanarlos?

Si estamos pendiente de las fugas en el embudo de conversión, también deberíamos atender los problemas en el mecanismo de repetición y fidelización. No se trata solo de construir una comunicación responsable, sino también eficaz (y rentable). Saber escuchar a nuestros consumidores es una oportunidad de crecer, porque los clientes fieles son los más valiosos.

En el nombre de Laura

La mirada de Laura sonríe serena en los carteles que han denunciado estos días su desaparición. Es un selfi, un autorretrato tomado probablemente para enviar por teléfono a su familia, a su Zamora natal, desde ese pueblo de Huelva al que se ha ido a trabajar como maestra.

A Laura le supongo valentía, por dejarlo todo e irse sola a cubrir una sustitución en un colegio. Es de una generación de jóvenes con arrojo, a quienes no les importa hacer el petate y plantarse allá donde se les presentan oportunidades laborales.

Parece una mujer a la que le dejarías a tus hijos tranquilamente. En esa foto, que ya siempre quedará en la retina de media España, transmite aplomo y bondad.

A Laura le gustaba, como a mí, como a tantas mujeres y hombres, salir a correr. Una actividad gozosa para practicar en solitario, para llenar las horas muertas en un pueblo donde no conoces a nadie. Donde tampoco sabes que un monstruo te acecha.

La muerte de Laura no será clasificada como violencia de género, pero probablemente sea un crimen machista. Casos como el de Laura nos recuerdan que las mujeres todavía no hemos alcanzado la igualdad. Que en el espacio público sigue habiendo peligros para nosotras que no existen o son distintos para los hombres.

A mí me gustaría vivir en un mundo donde Laura y todas como ella siguieran vivas. En el que mi hijo no tenga que acompañar a ninguna amiga a casa porque tema volver sola. En el que nadie se sienta con derecho a acosarte, seguirte o hacerte comentarios indeseados por el mero hecho de ser mujer y de estar sola. En el que el 8 de marzo fuera una fecha de celebración y no de reivindicación. En el que una chica que sale a correr en un pueblo de Huelva sólo piense en el placer de la música que escucha, de la luz que la rodea y del aire que respira. En el que esa chica vuelva a casa segura.

Queda mucho por hacer para que seamos libres e iguales pero, en el nombre de Laura, tenemos que conseguirlo.

Másteres y postgrados en Sevilla: Pistas para 2019

Llega un nuevo año y con él los buenos propósitos. Uno de ellos puede ser ampliar tu formación para mejorar tu carrera profesional, profundizando al mismo tiempo en el conocimiento de un determinado campo.

Desde mi experiencia, la formación continua para profesionales (sea en forma de másteres, de postgrados, de cursos de especialización o de programas de executive education) es una extraordinaria herramienta para la actualización y el reciclaje, además de una oportunidad para conocer a personas de otros sectores y de integrarse, a posteriori, en una nutrida red de alumni.

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En este post, y sin ánimo de ser exhaustiva, voy a repasar algunas de las ofertas de formación para profesionales que tienen programas interesantes para el año que viene en Sevilla. Todos ellos exigen una cierta inversión económica (depende de los casos, en muchos existen también beneficios descuentos) y un compromiso de dedicación:

  • Loyola Executive Education: El centro de formación para profesionales y directivos de la Universidad Loyola Andalucía (del que soy antigua alumna) ofrece en sus Programas Open para 2019 los tres que componen el Executive Master in Management, título que oferta junto a ESADE, y que se pueden cursar tanto simultáneamente como a lo largo de tres años o como programas independientes. Son Dirección Comercial: Marketing y Ventas; Dirección Financiera y de Liderazgo (PLD). Además, Loyola ofrece a partir de junio, también junto a ESADE, un Corporate MBA de 18 meses de duración. Otros títulos propios de esta Universidad para este año próximo son el Curso de Especialización en Dirección y Estrategia de Marketing Digital, Experto en Dirección de Control de Gestión y Estrategia, así como el Programa de Dirección de Empresa Familiar.
  • ESIC Sevilla recoge en su web dos programas de inicio en febrero, muy relacionados con las competencias del mundo digital: Senior Management Program in Digital Business y Senior Management Program in Digital Sales, además de otros programas en formato online o Blended Learning.
  • San Telmo Business School divide sus programas atendiendo al perfil de sus participantes: experiencia media, alta dirección y consejo de dirección. Como apunte, hay que destacar que el 17 de diciembre y el 18 de enero tendrán lugar sendos Open Day sobre su Executive MBA en Sevilla, que arranca, precisamente, en enero.
  • EOI Sevilla: También en enero comienza una nueva edición del Executive MBA de la EOI, que incluye programas para el próximo año muy relacionados con la transformación digital: Inteligencia Artificial y Deep Learning, Big Data y Business Analytics, Transformación Digital, Blockchain…
  • La Escuela de Negocios de la Cámara de Comercio de Sevilla, con una amplia oferta formativa, inició sus másteres en otoño, pero hay que estar atentos a cursos más focalizados, como el de especialización en periodismo de motor, que arranca en febrero.
  • También en febrero empieza el Programa de Desarrollo Directivo de CEU Andalucía Executive Education.
  • Junto a estas escuelas de negocio, no podemos olvidar la oferta, también en educación de postgrado, de las dos universidades públicas: El Centro de Formación Permanente de la Universidad de Sevilla cuenta con un amplio catálogo de programas para este curso, que se pueden buscar por temáticas a través de este enlace. Y también en una web amplia, y por temáticas, ofrece información el Centro de Estudios de Postgrado de la UPO.

Son solo algunas pistas de la formación en nuestra ciudad y su entorno. El reto corre de parte del lector.

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